La gestión de la calidad y el desarrollo personal,  se ha introducido en el diario vivir de las organizaciones modernas,  evaluar y dirigir el cumplimiento de los requerimientos del cliente hace necesario que se recurra a la reestructuración tanto de la filosofía (misión y visión)  de las instituciones y empresas, así  como de las operaciones o actividades que cada funcionario desarrolla, basado en objetivos concretos y medibles a corto, mediano y largo plazo. De acá surge la importancia de la participación del personal, como aspecto fundamental en una adecuada gestión de la calidad, transformándose en el elemento sustancial y prioritario, que puede impulsar el desarrollo y productividad mediante su óptimo desempeño.

Como se sabe la gestión de la calidad está enfocada en el cliente, para ello se deben identificar a los clientes externos e internos; al cliente externo todos lo conocemos, es fácil de identificar porque es quien paga  por  el servicio o producto que ofrece la organización en el mercado. Pero al cliente interno, muy pocos lo ven, algunos incluso creen que no existe, porque pasan por alto que todo proceso, arroja un resultado y ese resultado es utilizado igualmente para obtener otro; es en esa interacción donde aparece el cliente interno como el que se beneficia con el resultado de un proceso, es quien internamente demanda satisfacción de necesidades. De esto se pueden definir como clientes internos a los proveedores, los trabajadores o cualquier grupo de interés que adquiera el resultado de un proceso o se vea impactado en forma directa por el mismo y que determina la cadena de valor.

Satisfacer al cliente interno, es asegurar que el servicio o producto final, cumple con los requisitos y especificaciones previamente diseñadas;   escuchar y permitir la participación activa del empleado, define el  resultado  que se requiere al final del proceso, es la persona que actúa día a día y conoce el camino más corto y el más efectivo para alcanzar los objetivos previstos.

Para obtener la mayor productividad del colaborador interno, es necesaria la asignación de responsabilidades, es decir proporcionarle información, formación y autoridad necesaria para tomar decisiones que le permitan autorrealizarse, desde luego que esto dependerá de su nivel de motivación, innovación, creatividad y el sentido de pertenencia, que se  tenga con la  organización.

Asimismo, es una necesidad con base a las demandas actuales,  utilizar un modelo de gestión más actualizado  que facilite a las organizaciones a las empresas una ruta  hacia la optimización de sus procesos y la mejora continua.

Todo  sistema de gestión estratégica, tiene un doble componente: técnico (control y aseguramiento de la calidad) y de gestión (eficacia en términos de contribución a los objetivos de la organización o la empresa);  por lo que  los responsables de las áreas de producción, comercialización, aseguramiento de calidad, desarrollo e investigación, deben estar conscientes de esa situación y tener el nivel de conocimiento y experiencia adecuada,  para desarrollar su función de manera competitiva y congruente con los  objetivos de desarrollo institucional o empresarial, con los que se debe estar comprometido y orientadas en la misma dirección  del plan estratégico,  que debe ser coherente con la visión, misión y política de calidad,  para alcanzar  la eficacia del Sistema de Gestión Estratégico de la Calidad.  Por lo que resulta imprescindible el liderazgo de mejora, el enfoque a procesos y el enfoque sistémico del trabajo; aparecen nuevas áreas de responsabilidad que el director de calidad ha de identificar y asumir para que el Sistema de Gestión aporte toda su eficacia.

Con una metodología eminentemente práctica,  se debe iniciar con un  autodiagnóstico  de la situación actual,  a medida que se avanza en el programa, se deben identificar  las necesidades de asumir nuevos roles;  continúa con la elaboración del plan de desarrollo personal de ejecutivos  y  colaboradores, que debe estar basado en la reafirmación de valores; como la responsabilidad, honestidad, puntualidad y el cumplimiento de roles, se definen los indicadores  de desempeño y se establece un sistema de evaluación permanente, que será útil para la toma decisiones y retroalimentación continua.

Prof. Dr. Elfego Rolando López García

Director

DEPARTAMENTO DE QUÍMICA FARMACÉUTICA

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE GUATEMALA